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직무역량교육

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감성 커뮤니케이션

직무역량교육 감성 커뮤니케이션

과정목적 본 과정은 고객감성의 중요성을 이해하고, 고객의 마음을 사로 잡을 수 있는 관계 구축 및 커뮤니케이이션 방법을 학습 할 수 있는 과정입니다.

학습목표 ▶ 감성 커뮤니케이션을 통해 열린조직문화를 유지 및 강화 할 수 있습니다.
▶ 일반 커뮤니케이션과는 다른 차별화된 커뮤니케이션 스킬을 학습 할 수 있습니다.

기대효과 ▶ 감성소통 스킬 체득을 통해 조직 선순환을 이해 할 수 있습니다.
▶ 따뜻한 감성을 기반으로 열린 대인관계를 구축할 수 있습니다.

교육구조

과정세부내용 총 시간 13h

모듈 주요학습내용 방법 시간
고객의 생각을 읽기 위한 말하기 스킬

* 고객의 니즈를 찾기 위한 방안
* 고객이 듣고 싶어하는 정보 제공
* 고객의 니즈를 이해하기 위한 질문
- 확대형 질문과 한정형 질문
- 생각을 여는 질문 스킬(열린질문, 미래지향적 질문, 탐색질문 등)
* 고객니즈 파악을 통한 Win-Win 관계형성

강의,동영상,실습 2H
소통을 통해 마음을 얻는 공감적 경청

* 고객의 관심 유발을 위한 스토리텔링
* 자연스러운 대화로 고객과의 라포형성
- Small Talk 주제 선정
* 공감적 경청/ 명료화 하기/ 바꿔말하기/ 숨은 뜻 파악하기/ 반영하기 등
* 고객의 공감 확보를 위한 바디 랭귀지

2H
고객과의 관계 유지를 위한 태도 스킬

* 고객의 걱정, 의심을 버리고 설득할 수 있는 TIP
* 태도의 걸림돌을 제거하라
* 판단 평가, 비고, 선택과 책임 부정, 당연 시 버리기
* 관찰, 느낌, 욕구의 단계별 태도 표현
* 갈등을 불러 올 수 있는 부정 단어, 소통을 촉진시키는 긍정단어

2H
대인관계 향상을 위한 감성 커뮤니케이션(1)

* '갑'과 '을'간의 커뮤니케이션에서 일어나는 현상
* 나의 말에 귀를 기울이도록 하는 방법은?
* 갈등을 불러 올 수 있는 부정단어
* 소통을 촉진 시키는 긍정 단어

2H
대인관계 향상을 위한 감성 커뮤니케이션(2)

* 말을 잘하는 것과 잘 전달하는 것의 차이
* 말을 잘 전달하기 위한 기술 습득
* 말을 잘 전달하는 사람들의 사례
* 이성보다 감성에 호소하는 스킬

3H
대인관계 향상을 위한 감성 커뮤니케이션(3)

* 관계 이해 증진법
* 직접적 의사소통(살마에 대해)
* 피드백 주고받기(느낌 표현)
* 허용적 분위기와 심리적 안정감(관용)

2H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.