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서비스교육

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V.O.C관리 전략

서비스교육 V.O.C관리 전략

과정목적 본 과정은 고객관계관리에서 필수적으로 활용해야하는 고객의 소리 (VOC : Voice of Customer)를 효과적으로 관리하고 운영하는 방법을 학습하는 전략 워크샵 형태의 교육과정입니다.

학습목표 ▶ 고객만족 서비스의 패러다임 변화를 이해합니다.
▶ VOC 관리의 및 활용의 중요성을 인식합니다.
▶ VOC운영 프로세스를 분석하고, 효과적으로 개선할 수 있는 방안을 모색합니다.

기대효과 ▶ 고객의 소리 분석을 통해 우리의 강점 및 문제점 등을 파악하고 이에 따른 목표를 수립할 수 있습니다.
▶ VOC 관리로 고객 경험 접점 프로세스를 개선하여 전반적인 고객 만족도를 향상시킵니다.

교육구조

과정세부내용 총 시간 6h

모듈 주요학습내용 방법 시간
V.O.C 관리 기본정리

* 고객 관리 및 만족 패러다임의 변화 이해
- VOC 관리 및 활용 중요성
- VOC 시스템의 특징 & 전략적 활용 방안
- 담당자가 갖춰야 할 필수 역량

강의,동영상,실습 2H
V.O.C 관리 프로세스

* VOC 관리 방안과 목표수립 기준 정하기
* VOC 필요 요소 파악 및 성과지표 도출 (피드백)
* VOC 확인 및 처리 방안의 이해
* 처리 프로세스 도출하기 (피드백 / 사례제공)
* VOC 분석 기법 파악 및 분석에 따른 공유 기준의 이해
* VOC 공유 프로세스 도출 : 설득력 강화
* VOC 공유를 통한 활용과 추가적인 활성화 방안 도출

2H
V.O.C 개선 전략

* 고객경험 접점 개선 프로세스를 구축하라
- 서비스 접점 관리 및 개선에 대한 창의적 접근 방법
- 접점에서 고객의 만족도를 높이는 서비스 품질 향상 방안
- 체계적인 접점 관리 방안 개발 및 연구(토의)
- 접점에서 지속적인 개선이 가능한 프로세스 구축

2H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.