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서비스교육

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평일 09~18시 | 점심 12~13시

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불만고객 응대

서비스교육 불만고객 응대

과정목적 본 과정은 불만고객에 대한 올바른 이해를 바탕으로 불만고객의 심리 상태를 파악하고, 심리상태 변화 에 따른 효과적인 응대 방법을 학습하는 교육과정 입니다.

학습목표 ▶ 불만고객의 정의와 중요성에 대해 이해합니다.
▶ 불만고객의 심리 변화를 이해하고 초기 응대 요령을 학습합니다.
▶ 불만고객 응대 프로세스에 따른 고객응대 요령을 학습합니다.

기대효과 ▶ 고객이 불만을 제기하는 원인 파악과 불만을 제기하는 고객의 특성을 파악할 수 있습니다.
▶ 다양한 상황에서의 불만을 파악하여 프로세스에 따른 효과적인 응대 방법을 학습할 수 있습니다.

교육구조

과정세부내용 총 시간 8h

모듈 주요학습내용 방법 시간
컴플레인의 중요성

* 컴플레인이란 무엇인가?
- 컴플레인의 중요성
* 컴플레인의 발생 원인

강의,동영상,실습 1H
불만고객 이해

* 불만고객은 누구인가?
* 불만고객은 왜 중요한가?

1H
불만고객 심리파악

* 불만 고객의 심리 파악
* 고객 불만과 서비스 회복의 중요성
* 불만 고객의 감정 흐름 : 충격 → 분노 → 복수 → 용인
* 초기 응대의 중요성
* 이미지 제고, 파급 효과, 확대 방지
* 불만 고객 응대 경험 사례 공유 및 불만 원인 찾기

2H
불만고객 응대 프로세스

* 불만 처리의 4단계 : 경청 → 인정 → 응답 → 확인
- 경청 : 고객 진정 유도
- 인정 : 고객의 신뢰 획득
- 응답 : 반대 의견 대응, 정중한 사과
- 확인 : 사후 관리 / 동일 클레임 방지
* 불만고객 유형 별 응대 스킬과 화법 이해

2H
불만고객 관계관리

* 고객 불만 해결을 통한 로열티와 재방문의 관계성 이해
* 고객관계관리의 효과

2H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.