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불만고객 유형별 응대

서비스교육 불만고객 유형별 응대

과정목적 본 과정은 고객불만(컴플레인)의 근본적인 원인을 분석하고, 원인 별 고객유형 파악을 통해 보다 전략적이고 효과적인 불만고객 전략을 수립하는 교육과정 입니다.

학습목표 ▶ 불만고객의 정의와 중요성에 대해 이해합니다.
▶ 불만고객의 심리 변화를 이해하고 초기 응대 요령을 학습합니다.
▶ 불만고객 응대 프로세스에 따른 고객응대 요령을 학습합니다.

기대효과 ▶ 불만고객에 대한 올바른 이해 및 유형 파악으로 적절한 응대 전략을 수립할 수 있습니다.
▶ 불만고객의 유형에 따른 효과적인 응대 방법 습득으로 전략적으로 컴플레인을 관리할 수 있습니다.

교육구조

과정세부내용 총 시간 8h

모듈 주요학습내용 방법 시간
불만고객 이해

* 불만 고객의 올바른 이해 및 편견 버리기
* 컴플레인의 원인 분석(회사 고객)
* 고객감정 이해: 감정인식능력/감정조절능력/자기동기화

강의,동영상,실습 2H
불만고객 유형 파악 및 응대포인트

* 컴플레인 유형 파악을 통한 응대 전략 수립
* 진단 TOOL을 이용한 컴플레인 고객 유형 이해
* 분노형으로 경청이 어려운 고객 유형 분석 및 응대 포인트
* 비판적이고, 치밀한 고객 유형 분석 및 응대 포인트

2H
불만고객 응대 4STEP

* STEP1. 고객에게 반박하지 마라
: 직원 대처 행동에 따른 고객 반응 및 심리변화 파악
* STEP2. 고객의 마음에 동감하라
: 라포 형성 및 고객 불만사항 공감표현 스킬 체득
* STEP3. 고객의 마음에 접촉하라
: 고객이 불만을 갖는 원인 분석에 따른 대응방법 모색
* STEP4. 고객의 귀를 즐겁게 하라
: 고객이 원하는 문제 해결 방안 및 대안 제시

2H
실전연습

* 불만고객 응대 및 컴플레인 처리 테크닉을 위한 시뮬레이션

2H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.