홈 서비스교육 불만고객 유형별 응대
과정목적 본 과정은 고객불만(컴플레인)의 근본적인 원인을 분석하고, 원인 별 고객유형 파악을 통해 보다 전략적이고 효과적인 불만고객 전략을 수립하는 교육과정 입니다.
학습목표
▶ 불만고객의 정의와 중요성에 대해 이해합니다.
▶ 불만고객의 심리 변화를 이해하고 초기 응대 요령을 학습합니다.
▶ 불만고객 응대 프로세스에 따른 고객응대 요령을 학습합니다.
기대효과
▶ 불만고객에 대한 올바른 이해 및 유형 파악으로 적절한 응대 전략을 수립할 수 있습니다.
▶ 불만고객의 유형에 따른 효과적인 응대 방법 습득으로 전략적으로 컴플레인을 관리할 수 있습니다.
| 모듈 | 주요학습내용 | 방법 | 시간 |
|---|---|---|---|
| 불만고객 이해 |
* 불만 고객의 올바른 이해 및 편견 버리기
|
강의,동영상,실습 | 2H |
| 불만고객 유형 파악 및 응대포인트 |
* 컴플레인 유형 파악을 통한 응대 전략 수립
|
2H | |
| 불만고객 응대 4STEP |
* STEP1. 고객에게 반박하지 마라
|
2H | |
| 실전연습 |
* 불만고객 응대 및 컴플레인 처리 테크닉을 위한 시뮬레이션 |
2H |
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