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서비스교육

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평일 09~18시 | 점심 12~13시

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감성 화법

서비스교육 감성 화법

과정목적 본 과정은 고객과 깊이 소통할 수 있도록 고객과의 공감대 형성을 통해 고객의 감정을 이해하고, 다양한 커뮤니케이션 스킬을 통해 고객과 한층 더 가까워 질 수 있도록 고객의 마음을 자극하는 감성 커뮤니케이션 교육과정입니다.

학습목표 ▶ 일반 커뮤니케이션과 감성 커뮤니케이션의 차이점을 인식합니다.
▶ 감성적 소통의 중요성과 효과성을 이해하고, 감성적 소통을 위한 공감대 형성 방법을 학습합니다.

기대효과 ▶ 서비스 커뮤니케이션의 기본 이해로 업무 시 이상적인 소통 전략을 도출할 수 있습니다.
▶ 현업에서 적용할 수 있는 커뮤니케이션 화법을 습득함으로 신뢰감 있는 관계를 구축할 수 있습니다.

교육구조

과정세부내용 총 시간 8h

모듈 주요학습내용 방법 시간
감성 커뮤니케이션

* 일반 커뮤니케이션 VS 감성 커뮤니케이션

강의,동영상,실습 2H
고객과의 공감대 형성

* 고객과의 공감대 형성
* 1,2,3 화법
* 경청의 단계 (일반적 듣기 vs. 적극적 경청)
* Rapport 형성 기법
: [ Mirroring / Back Tracking / Pacing]

2H
감성 커뮤니케이션 스킬

* 신뢰 화법 : 7:3 비율
→ 전문가로서의 이미지 구축
* 의뢰형 화법 : 질문 형식으로 변환 하기
→ 부드러운 대화의 전달
* 쿠션 화법 : 정중한 양해 표현
→ 부드러운 대화 전달, 불쾌감 해소
* 맞장구 화법 : 적극적인 경청
→ 지속적으로 고객의 대화를 이끌어 나감
* Easy to Talk : 전문 용어의 최소화

2H
실전연습(Role Playing)

* 커뮤니케이션의 원칙을 활용한 Role Playing 및 피드백

2H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.