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블랙컨슈머 관리 전략

서비스교육 블랙컨슈머 관리 전략

과정목적 본 과정은 최근 사회적 이슈로 대두되는 블랙컨슈머에 대한 명확한 이해를 통해, 실전 대응 전략을 수립하고 다양한 상황에서 발생할 수 있는 블랙컨슈머를 전략적으로 대처하는 방법을 학습하는 교육과정입니다.

학습목표 ▶ 블랙컨슈머의 정의와 특징을 명확히 이해합니다.
▶ 블랙컨슈머에 체계적으로 대응하기 위한 기본 원칙을 학습합니다.
▶ 다양한 블랙컨슈머 사례학습을 통해 전략적 응대방법을 수립합니다.

기대효과 ▶ 블랙 컨슈머의 특징과 여러 사례들을 통해 전략적인 대응 방법을 강구할 수 있습니다.
▶ 올바른 블랙 컨슈머 응대 전략으로 기업의 긍정적인 이미지 제고에 기여할 수 있습니다.

교육구조

과정세부내용 총 시간 8h

모듈 주요학습내용 방법 시간
블랙컨슈머 이해

* 블랙 컨슈머는 누구인가?
- 블랙 컨슈머의 이해와 판단 기준
- 블랙 컨슈머 사례를 통해 보는 감정 노동에 대한 재정의
- 진화하는 블랙 컨슈머의 특징과 경향 파악하기
- 블랙 컨슈머와 직원의 감정 파헤치기

강의,동영상,실습 2H
실전 대응을 위한 문제파악

* 논리적 직관 : 해결 가능여부 /불만의 종류에 따른 논리적 파악
* 정보수집 : 불만의 원인 정보 수집을 통한 불만 단서 수집
* 데이터 분석 : 데이터의 우선순위
* 단서 포착 : 고객불만의 해결가능 판례를 찾아라
* 자료 재구성 : 고객 심리에 따른 처리 순서 구성
* 문제해결 : 불만고객이 진짜 원하는 것은 무엇일까?
* 프로파일 만들기 : 효과적으로 우리의 파일 만들기

2H
실전 대응전략 및 대처방안

* 블랙 컨슈머에 체계적으로 대응하기 위한 기본원칙
- 블랙 컨슈머에 대한 선제적인 대응의 이해 및
구체적인 실행방안
- 해외 블랙 컨슈머 대응 전략 및 사례
- 효과적인 블랙 컨슈머 응대 기법 및 단계별 대응 방법
- 블랙 컨슈머로부터 감정 노동자 구해내기

2H
블랙컨슈머 공존전략

* 진짜 블랙 컨슈머일까?
- '갑'처럼 생각하고 '을'처럼 표현하기
- 무조건 “죄송합니다. 고객님”이 아닌 상황에 맞는
올바른 표현법
- 블랙 컨슈머 응대 Role Playing 및 피드백

2H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.