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서비스교육

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전화 응대

서비스교육 전화 응대

과정목적 본 과정은 고객과의 첫 접점인 전화응대의 중요성을 인식하고, 전화응대의 구성요소와 올바른 응대 방법학습을 통해 보다 매너있고 친절한 전화응대를 제공하기 위해 필요한 교육과정 입니다.

학습목표 ▶ 전화응대의 중요성을 인식하고 올바른 전화응대를 위한 전화응대 3요소를 학습합니다.
▶ 전화응대에 필요한 올바른 음성과 표현방법을 학습합니다.
▶ 전화응대의 프로세스에 따른 올바른 전화응대방법을 학습합니다.

기대효과 ▶ 고객과의 첫 접점인 전화 통화의 중요성과 응대 요령을 파악할 수 있습니다.
▶ 우리의 전화응대 친절도를 점검해 보고 친절한 전화 응대를 위한 행동 강령을 수립할 수 있습니다.

교육구조

과정세부내용 총 시간 9h

모듈 주요학습내용 방법 시간
전화응대의 중요성

* 전화응대는 왜 중요한가?
* 전화응대의 3요소 : 정확성 / 정중함(친절함) / 신속성

강의,동영상,실습 2H
전화응대의 구성요소

* 전화응대의 구성요소와 정확한 표현
* 바디랭귀지 / 음성 / 억양 / 속도 / 명확한 발음
* 바람직하지 않은 표현 VS 바람직한 표현 그 차이점은?

2H
전화응대 프로세스

* 전화걸기와 받기의 순서와 응대 요령
* 상황별 올바른 전화응대 방법
* 받을 사람이 부재중
* 전화가 잘 들리지 않을 때
* 잘못된 전화 등
[진단] 나의 전화 친절도 Check

2H
전화를 통한 핵심니즈파악하기

* Step1. 경청 및 맞장구, 공감스킬
- 일반적 듣기 vs 적극적 경청
* Step2. 상황 별 멘트, 정중한 언어표현
* Step3. 일반적 문제해결 프로세스 안내
* Step4. 올바른 상담스킬
: 니즈파악 → 경청 및 맞장구/공감 → 문제해결 → 감성 종결법 → 각 스텝 별 스크립트 작성 및 실습→전문가 피드백
*Step5. 대화의 올바른 종결법

2H
Action Plan

* 전화응대 행동강령 수립하기

1H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.