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서비스교육

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평일 09~18시 | 점심 12~13시

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접점 별 응대전략

서비스교육 접점 별 응대전략

과정목적 본 과정은 고객 맞이부터 배웅까지 해당하는 모든 고객접점을 분석하고, 각 접점 별 고객의 기대 수준에 맞는 서비스 응대 방법을 학습하는 교육과정입니다.

학습목표 ▶ 고객접점의 개념과 유래에 대해 이해합니다.
▶ 우리 기업의 MOT 사이클 분석을 통해 고객 기대사항을 도출합니다.
▶ MOT 사이클에 따른 고객 응대연습을 통해 실전 적용력을 높입니다.

기대효과 ▶ 고객 접점의 중요성과 우리의 M.O.T 분석으로 고객에게 기억되는 순간을 파악할 수 있습니다.
▶ 고객 접점 별 응대 능력 향상을 통해 고객 만족과 충성도를 이끌어낼 수 있습니다.

교육구조

과정세부내용 총 시간 8h

모듈 주요학습내용 방법 시간
M.O.T에 대한 이해

* 고객접점의 개념, 유래와 중요성 이해
* Moment of Truth - 이미지를 좌우하는 3~15초
* 고객의 동선과 직원의 접점 사이클 이해
* 고객 MOT 파악 및 응대 서비스 Tree 만들기

강의,동영상,실습 2H
M.O.T CYCLE 별 행동 매너와 화법 전략

* M.O.T Cycle 분석하기
EX) 고객 맞이 → 니즈 파악 → 안내 → 마무리 → 배웅 인사
* 정중하면서도 정성 어린 모습으로 고객 맞이하기
* 질의 응답에 따른 태도와 자세
* 상황 별 응대 방법
* 서비스 커뮤니케이션을 활용한 응대 전략 구축
: 신뢰화법, 아론슨 화법, I-message 화법, 쿠션화법 등

2H
M.O.T 문제점 파익 및 개선점 도출

* M.O.T 문제점 파악 및 개선점 도출
* M.O.T 접점에 따른 고객의 기대사항 인식
* 문제점 파악 해결방안 모색

2H
실전연습(Role Playing)

* Role Playing 및 피드백
* 응대 서비스 포인트 Remind

2H

* 교육시간 및 교과내용은 고객사의 Needs 및 상황에 따라 달라질 수 있습니다.